ऐक्य समूह

मॉल आणि सुपर मार्केटच्या आगमनानंतर देशभरातील ग्राहकांच्या मानसिकतेत बदल झाला असून ही मानसिकता म्हणजेच ग्राहकाची नाडी ओळखण्यासाठी सर्व उत्पादक कंपन्या हर तऱ्हेचे प्रयत्न करत असतात. यासाठी विविध स्तरांवर पाहण्या केल्या जातात आणि त्यातून समोर आलेल्या निष्कर्षांचा व्यवसायवृद्धीसाठी वापर केला जातो.
ब्रिटिशपूर्व काळात भारतात स्वयंपूर्ण खेड्यांची संकल्पना होती. खेड्यांमध्ये तयार होणाऱ्या वस्तू तिथेच विकल्या जात आणि पैशांपेक्षाही वस्तूंची देवाण-घेवाण अधिक चाले. या परिस्थितीत आता बराच फरक पडला असला तरी अजूनही देशातील 60 ते 70 टक्के जनता ग्रामीण भागातच राहते. शहरांमध्ये मोठाले मॉल्स आणि मल्टिप्लेक्स उभे राहिले आहेत. ग्रामीण भागात ते नसले तरी तेथील जनतेसाठी ते नवे नाहीत. मोठ्या शहरांमध्ये प्रस्थापित झालेले मॉल्स हळूहळू लहान शहरांमध्येही दिसू लागले आहेत. ग्रामीण भारतातील नागरिकही या मॉल्सना चांगलेच सरावले आहेत. कामानिमित्त शहरात आल्यावर ते  मॉल्समध्ये खरेदी करण्याची संधी सोडत नाहीत. एकूणच मॉल्स, हायपर मार्केट्‌स, सुपर मार्केट्‌स आपल्या जीवनशैलीचे अविभाज्य अंग बनले आहे.
विविध उत्पादनांच्या राशी बाजारात आणून त्या सर्व ग्राहकांपर्यंत पोहोचवण्यासाठी हरतऱ्हेचे प्रयत्न करणाऱ्या कंपन्यांचे संपूर्ण देशातील ग्राहकांकडे बारीक लक्ष असते. कोणत्या ग्राहकाला काय आवडते, आपल्या उत्पादनाकडे तो कसा आकर्षित होईल, आपले उत्पादन कोणत्या भागात अधिक खपेल, त्याचा खप वाढवण्यासाठी काय करायला हवे, यावर या कंपन्या सतत विचार करत असतात. ग्राहकांच्या आवडी निवडीची पाहणी करणे, त्यांच्या पसंतीला उतरतील अशा योजना राबवणे, त्यांना उत्पादनाचा नमुना वापरण्यास देणे अशा क्लृप्त्या वापरून या कंपन्या ग्राहकांच्या मनात स्थान निर्माण करण्याचा प्रयत्न करत असतात. मध्यंतरी काही कंपन्यांनी भारतीय ग्राहकांच्या संदर्भात अशीच पाहणी केली. त्यांनी केवळ भारतीयच नव्हे तर आशिया खंडातील आठ देशांमधील ग्राहकांना नेमके काय हवे आहे याची पाहणी केली. या पाहणीचे निष्कर्ष कंपन्यांना बरेच काही शिकवून जातात.
ग्राहकांना माहिती मिळावी
भारतीय ग्राहक एखादी वस्तू घ्यायची म्हणून स्टोअरमध्ये जातो. पण, बरेचदा कोणत्या कंपनीची वस्तू घ्यायची याचा निर्णय घरी न करता स्टोअरमध्येच केला जातो. हायपर किंवा सुपर मार्केटमध्ये 73 टक्के, औषधांच्या दुकानांमध्ये 65 टक्के तर प्रोव्हिजन स्टोअर्समध्ये 59 टक्के निर्णय घेतले जातात. ओव्हर द काऊंटर (ओटीसी) म्हणजेच विक्रेत्याकडे थेट वस्तूची मागणी करणे सौंदर्य प्रसाधनांच्या बाबतीतही खरे ठरते, पण बरेचदा ओटीसी आणि सौंदर्य प्रसाधनांमध्ये ब्रॅण्डला विशेष महत्त्व असते. खाद्यपदार्थ घ्यायचे असल्यास किमतीकडे अधिक लक्ष दिले जाते. यावरून उत्पादक कंपन्यांनी ग्राहकांना आपल्या ब्रॅण्ड्‌सची माहिती योग्य प्रकारे दिली पाहिजे आणि त्यासाठी नवनवीन क्लृप्त्या वापरायला हव्यात.
खरेदी करताना केवळ किंमत हा एकच निकष महत्त्वाचा नसतो. आपण निवडलेली वस्तू अधिक स्मार्ट असून आपली निवडही योग्य असावी असे ग्राहकांना वाटते. त्यामुळे ग्राहक उत्पादनाचा तपशील आणि त्याची माहिती वाचतात. भारतीय ग्राहक सरासरी 37 मिनिटे स्टोअरमध्ये घालवतात. सौंदर्यप्रसाधनांचा वापर अधिक असल्याने हा ग्राहकवर्ग सौंदर्य प्रसाधनांची माहिती घेण्यासाठी बराच वेळ खर्ची घालतो. भारतीय ग्राहक हायपर किंवा सुपर मार्केटमध्ये 36 मिनिटे, औषधांच्या दुकानांमध्ये 18 मिनिटे तर प्रोव्हिजन शॉपमध्ये 20 मिनिटे घालवतो. या माहितीचा कंपन्या उत्पादन विक्रीसाठी वापर करू शकतात. स्टोअर्समध्ये ग्राहक उत्पादनांची माहिती घेतात. म्हणजे कंपन्यांना या स्टोअर्सचा उत्पादनांची माहिती देण्यासाठी अधिक चांगला वापर करता येईल. खरेदीचा निर्णय घेण्यासाठी उपयोगी पडणारी माहिती ग्राहकांना या स्टोअर्समधून मिळू शकेल अशी व्यवस्था कंपन्यांनी करायला हवी. जाहिराती-व्यतिरिक्त ग्राहकांना माहिती देण्याचा हा एक वेगळा मार्ग असल्याचे लक्षात घेऊन त्यानुसार प्रयत्न करायला हवेत.
खरेदी करत असताना विक्रेत्याने उगाचच उत्पादनांची माहिती देण्यापेक्षा आपण विचारू तेवढीच माहिती द्यावी अशी आशियाई ग्राहकांची इच्छा असते. त्यांना खरेदीचा निर्णय स्वत: घ्यायचा असतो. 77 टक्के ग्राहकांना विक्रेत्याने केवळ ग्राहकाने मागितल्यावरच मदत करावी असे वाटते. प्रोव्हिजन शॉपमध्ये एखादे उत्पादन उपलब्ध नसल्यासच विक्रेत्याचा सल्ला घेतला जातो. ओटीसी उत्पादने आणि उपचार पद्धतींविषयी व्यावसायिक माहिती उपलब्ध असावी असेही ग्राहकांना वाटते. औषधांच्या दुकानांमध्ये विक्रेत्याचा सल्ला सर्वाधिक प्रमाणात घेतला जातो. 24 टक्के भारतीय ग्राहक आरोग्यविषयक उत्पादनांची खरेदी करताना विक्रेत्याचा सल्ला घेतात. त्यामुळे विक्रेते अनेक ठिकाणी कंपन्यांचे ब्रॅण्ड ऍम्बॅसेडर म्हणून काम करू शकतात. अर्थातच, ग्राहकांच्या मदतीसाठी विक्रेत्यांनी अधिक तत्पर रहायला हवे, पण त्यांच्या खरेदी प्रक्रियेत नाक न खुपसता केवळ मतदनिसाची भूमिका निभावावी.
प्रोत्साहन योजना
स्टोअर्समध्ये उत्पादनांचे केलेले 50 टक्के प्रमोशन्स वाया जातात असेही या पाहणीत आढळून आले आहे. अर्थातच ग्राहकांना प्रमोशन्स आवडतात; परंतु उत्पादनाबद्दल स्वत:ची खात्री झाल्या-शिवाय भारतीय ग्राहक खरेदी करत नाही. भारतीय आणि इंडोनेशियन ग्राहक प्रत्येक वेळी ठरलेल्या ब्रॅण्डचीच खरेदी करत असल्याने प्रमोशन्सचा त्यांच्यावर फारसा परिणाम होत नाही. प्रमोशननिमित्त उत्पादने मोफत वाटल्यास ग्राहकाला कंपनीने उगाचच ढवळाढवळ केल्यासारखे वाटते. त्यामुळे कंपन्यांनी प्रमोशन म्हणजे खरेदीच्या निर्णयातील ढवळाढवळ नसून ग्राहकांच्या फायद्यासाठी असल्याचे त्यांना पटवून द्यायला हवे. कंपन्यांनी प्रमोशनच्या नावाखाली दर्जाकडे दुर्लक्ष करायला नको आणि प्रमोशन्समध्ये ग्राहकाला केंद्रस्थानी ठेवतानाच त्याचा फायदा विक्रेत्यांनाही मिळेल अशी व्यवस्था  करायला हवी.
भारतीय ग्राहक खरेदी करण्याबरोबरच एक चांगला अनुभव घेण्याचाही मनसुबा राखतात. खरेदीमध्ये त्यांना मजा, विरंगुळा, नवीन बातम्या आणि थोडे थ्रीलही हवे असते. हायपर मार्केट आणि सुपर मार्केटमध्ये ग्राहकांना चांगला अनुभव येतो आणि तिथे त्यांचा मूडही चांगला असतो. मॉल्समध्ये होणारे प्रमोशन्स आणि एकूण वातावरण ग्राहकांना आकर्षित करते. यावरून बोध घेताना ग्राहक आनंद देणारे ब्रॅंड्‌स लक्षात ठेवतात याकडे कंपन्यांनी लक्ष द्यायला हवे. ग्राहकांना खरेदी करताना चांगला अनुभव हवा असतो. तो आपल्या ब्रॅंडने द्यावा असा विचार कंपन्यांनी करायला हवा. हायपर मार्केट आणि सुपर मार्केटमध्ये ग्राहकांना असा अनुभव देणाऱ्या अनेक संधी उपलब्ध असतात. त्याचा फायदा घ्यावा.
भारतीय ग्राहक स्टोअरमध्ये गेल्यानंतर 36 टक्के वेळ उत्पादनांच्या पॅकेजिंगवर लिहिलेले वाचण्यात घालवतात. ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी या वेळेचा योग्य वापर करून घ्यावा. या पाहणीमधून ग्राहकाच्या मानसशास्त्राचा चांगला अंदाज येतो. व्यवसायवृद्धीसाठी त्याचा वापर करायला कंपन्या तयारच आहेत. ग्राहकांनी मात्र आपल्याला कंपन्या उगाचच आकर्षित करत आहेत असे न मानता स्वत:च्या सदसद्‌विवेकबुद्धीला स्मरूनच खरेदीचा निर्णय घ्यावा हे उत्तम.
मॉल्स आणि किरकोळ वस्तूंच्या दुकानांची साखळी असलेल्या कंपन्या ग्राहकांना विविध वस्तूंच्या किंमतीत सूट दिल्याचे जाहीर करतात. पण, खुल्या बाजारातल्या किंमतीपेक्षाही काही वेळा अशा दुकानात मिळणाऱ्या अन्नधान्य आणि जीवनावश्यक वस्तूंच्या किंमती अधिक असतात. ग्राहक जाहिरातीला भूलतो आणि धान्याची खरेदी करतो. त्याचे आर्थिक नुकसान होते. त्यामुळेच सणासुदीच्यावेळी अशा कंपन्यांनी
जाहीर केलेल्या ग्राहक महोत्सवात धान्य-जीवनावश्यक वस्तूंची खरेदी करताना ग्राहकांनी, खुल्या बाजारात या वस्तूंच्या किंमती किती आहेत, हे आधी
पहायला हवे!
- महेश धर्माधिकारी